:qualitybench Kund:innen
Zufriedene Kundschaft bleibt der Firma treu
Zufriedene Kundinnen und Kunden sichern den Fortbestand von Unternehmungen. Doch dies ist gar nicht immer so einfach. Denn wenn ein Kunde unzufrieden ist, wird diese Erfahrung oft im Umfeld weitergeteilt. Bis die Kritik jedoch direkt an die Unternehmung zurückgemeldet wird, braucht es meist einigen Ärger und einen einfachen Zugang. Es sind auch nicht nur die negativen Erfahrungen, die man von Kundenseite hören möchte. Um eine Standortbestimmung zu machen, interessieren auch die positiven Erlebnisse. Indem Sie die Stärken hervor streichen und die Schwächen ausmerzen, entwickeln Sie Ihre Unternehmung erfolgreich für die Zukunft weiter.
Ablauf einer Umfrage
Nach der gemeinsamen Planung der Umfrageziele, Zeitverhältnisse und des Umfrageumfangs wird der Fragekatalog aufgesetzt. Die Einladung zur Umfrage wird in der Regel durch die Firma selbst verschickt. Der Rücklauf wird durch die qualityconsult ag überwacht, eine Erinnerung kurz vor Ablauf der Umfragezeit ist eher unüblich. Im Anschluss an die Kundenumfrage sollen die Kundinnen und Kunden sowie natürlich auch die Mitarbeitenden über die Erkenntnisse der Umfrage und allfällige Massnahmen informiert werden.
Aussagekräftige Auswertung
Die schriftliche Auswertung umfasst Grafiken zu jeder Frage, demografische Kriterien, sofern möglich den Vergleich von Benchmarks und Vorperioden, offene Kommentare von Kunden sowie ein zusammenfassendes Fazit. Auf Wunsch können die Ergebnisse präsentiert und Unterstützung bei der Definition von allfälligen Massnahmen angeboten werden. Empfehlenswert ist, Kund:innenumfragen regelmässig durchzuführen und die Entwicklung der Zufriedenheit zu verfolgen.
Ziele der Kund:innenumfragen
- Einblick in die Befindlichkeit der Kundinnen und Kunden erreichen
- Erfüllung der Erwartungen evaluieren
- Die Zufriedenheit der Kundschaft steigern
- Gründe für die Kundentreue oder den Absprung frühzeitig erkennen
- Evaluation des Produkte- und Dienstleistungsangebots
- Vergleich mit Mitbewerbern
- Kundinnen und Kunden Feedbackmöglichkeit geben, sie an der Entwicklung beteiligen
- Möglichkeit für weitere individuelle Zusatzfragen ergänzend zum bestehenden Fragekatalog
Mehr Informationen finden Sie in unserer Broschüre qualitybench Kund:innen.
Alternativ oder als Ergänzung bieten wir auch kontinuierliches Kund:innenfeedback an.
Beschreibung qualitybench® Kund:innen
qualitybench®
qualitybench® umfasst die Erhebung zur Zufriedenheit von Mitarbeitenden, Kundinnen und Kunden, Mieterinnen und Mietern sowie anderen Anspruchsgruppen. Mit verschiedenen Fragekatalogen wird gemessen, wie Erwartungen von Anspruchsgruppen erfüllt werden. qualitybench wurde im Jahr 2002 im Markenregister eingetragen (SHAB Nr. 231 vom 28.11.2002).
qualitybench Kundinnen und Kunden ermöglicht auf Wunsch einen Benchmarkvergleich zwischen verschiedenen Firmen im Finanz- und Dienstleistungsbereich. Meist wird aus einem breiten Fragekatalog ein auf die Umfrageziele zugeschnittener Fragebogen zusammengestellt. Individuelle Fragen sind möglich.
Benchmarkthemen
Im Benchmarkvergleich finden sich folgende Themen:
- Image
- Zufriedenheit & Qualität der Dienstleistungen
- Kundenkontakt & Beratung
- Konkurrenzvergleich Leistungen & Ansprechperson
- Weiterempfehlung
Individuelle Fragen
Der Fragekatalog wird speziell auf die Firma zugeschnitten. Es ist möglich, auf einen Fragekatalog zurückzugreifen oder einen gänzlich neuen zusammenzustellen.
Art der Umfrage
Schriftlich und Online: Je nach Zielgruppe wird die Umfrage schriftlich und online kombiniert. Der schriftliche Fragebogen weist mit einem Link und QR-Code auf die digitalen Antwortmöglichkeit hin. Ergänzend wird die Einladung per Newsletter sowie auf der Website publiziert. Der Rücklauf des schriftlichen Fragebogens erfolgt mit einem beigelegten und vorfrankierten Antwortcouvert.
Anonymität & Datenschutz
Als unabhängige Beratungsunternehmung garantieren wir absolute Diskretion im Umgang mit allen Informationen. Die externe Auswertung und die Anonymisierung durch das Befragungstool stellen die Anonymität der Umfrageteilnehmer sicher. Unter Beachtung der Datenschutzgesetze werden beantwortete Fragebogen, demografische Merkmale sowie allfälliges Zwischenmaterial vernichtet. Bei zusätzlichen Anreizen wie einer Verlosung sollte auf die Anonymität geachtet werden.