:qualitybench Kund:innen

Zufriedene Kundschaft bleibt der Firma treu

Zufriedene Kundinnen und Kunden sichern den Fortbestand von Unternehmungen. Doch dies ist gar nicht immer so einfach. Denn wenn ein Kunde unzufrieden ist, wir diese Erfahrung oft im Umfeld weitergeteilt. Bis die Kritik jedoch direkt an die Unternehmung zurückgemeldet wird, braucht es meist einigen Ärger. Es sind auch nicht nur die negativen Erfahrungen, die man von Kundenseite gerne hören möchte. Um eine Standortbestimmung zu machen, interessieren auch die positiven Erlebnisse. Indem Sie die Stärken hervor streichen und die Schwächen ausmerzen, entwickeln Sie Ihre Unternehmung erfolgreich für die Zukunft weiter.

Ablauf einer Umfrage

Nach der gemeinsamen Planung der Umfrageziele, Zeitverhältnisse und des Umfrageumfangs wird der Fragekatalog aufgesetzt. Die Einladung zur Umfrage wird in der Regel durch die Firma selbst verschickt.  Der Rücklauf wird durch die qualityconsult ag überwacht, eine Erinnerung kurz vor Ablauf der Umfragezeit ist eher unüblich. Im Anschluss an die Kundenumfrage sollen die Kundinnen und Kunden sowie natürlich auch die Mitarbeitenden über die Erkenntnisse der Umfrage und allfällige Massnahmen informiert werden.

Aussagekräftige Auswertung

Die schriftliche Auswertung umfasst Grafiken zu jeder Frage, demografische Kriterien, sofern möglich den Vergleich von Benchmarks und Vorperioden, offene Kommentare von Kunden sowie ein zusammenfassendes Fazit. Auf Wunsch können die Ergebnisse präsentiert und Unterstützung bei der Definition von allfälligen Massnahmen angeboten werden. Empfehlenswert ist Kund:innenumfragen regelmässig durchzuführen und die Entwicklung der Zufriedenheit zu verfolgen.

Ziele der Kund:innenumfragen

  • Einblick in die Befindlichkeit der Kundinnen und Kunden erreichen
  • Erfüllung der Erwartungen evaluieren
  • Die Zufriedenheit der Kundschaft steigern
  • Gründe für die Kundentreue oder den Absprung frühzeitig erkennen
  • Evaluation des Produkte- und Dienstleistungsangebots
  • Vergleich mit Mitbewerbern
  • Kundinnen und Kunden Feedbackmöglichkeit geben, sie an der Entwicklung beteiligen
  • Möglichkeit für weitere individuelle Zusatzfragen ergänzend zum bestehenden Fragekatalog

    Mehr Informationen finden Sie in unserer Broschüre qualitybench Kund:innen.

    Alternativ oder als Ergänzung bieten wir auch kontinuierliches Kund:innenfeedback an.

    Beschreibung qualitybench® Kund:innen

    qualitybench®

    qualitybench® ist eine Erhebung zur Zufriedenheit von Mitarbeitenden, Kundinnen und Kunden, Mieterinnen und Mietern sowie anderen Anspruchsgruppen. Mit verschiedenen Fragekatalogen wird gemessen, wie Erwartungen von Anspruchsgruppen erfüllt werden. qualitybench wurde im Jahr 2002 im Markenregister eingetragen (SHAB Nr. 231 vom 28.11.2002).

    qualitybench Kundinnen und Kunden ermöglicht auf Wunsch einen Benchmarkvergleich zwischen verschiedenen Firmen im Finanz- und Dienstleistungsbereich. Meist wird aus einem breiten Fragekatalog ein auf die Umfrageziele zugeschnittener Fragebogen zusammengestellt. Individuelle Fragen sind möglich.

    Benchmarkthemen

    Im Benchmarkvergleich finden sich folgende Themen:

    • Image
    • Zufriedenheit & Qualität der Dienstleistungen
    • Kundenkontakt & Beratung
    • Konkurrenzvergleich Leistungen & Ansprechperson
    • Weiterempfehlung
    Individuelle Fragen

    Der Fragekatalog wird speziell auf die Firma zugeschnitten. Es ist möglich, auf einen Fragekatalog zurückzugreifen oder einen gänzlich neuen zusammenzustellen.

    Art der Umfrage

    Schriftlich und Online: Oft schriftlich und online kombiniert. Der schriftliche Fragebogen weist mit einem Link und QR-Code auf die digitalen Antwortmöglichkeit hin. Ergänzend wird die Einladung per Newsletter sowie auf der Website publiziert. Der Rücklauf des schriftlichen Fragebogens erfolgt mit einem beigelegten und vorfrankierten Antwortcouvert.

    Anonymität & Datenschutz

    Als unabhängige Beratungsunternehmung garantieren wir absolute Diskretion im Umgang mit allen Informationen. Die externe Auswertung und die Anonymisierung durch das Befragungstool stellen die Anonymität der Umfrageteilnehmer sicher. Unter Beachtung der Datenschutzgesetze werden beantwortete Fragebogen, demografische Merkmale sowie allfälliges Zwischenmaterial vernichtet. Bei zusätzlichen Anreizen wie einer Verlosung sollte auf die Anonymität geachtet werden.

    Zitate von teilnehmenden Regionalbanken

    «Die im Jahr 2018 durchgeführte Kundenumfrage legt ein sehr positives Resultat offen. Dies zeigt sich vor allem in der hohen allgemeinen Zufriedenheit sowie dem guten Image als seriöse und moderne Regionalbank. Bei der Leistungsqualität wird die Freundlichkeit des Personals, die Genauigkeit der Auftragsabwicklung und die Fachkompetenz der Kundenberater speziell gut bewertet. Die diversen Projekte im Bereich der digitalen Bankdienstleistungen tragen Früchte, auch wenn bei der Bedienerfreundlichkeit das Potential noch nicht ausgeschöpft ist. Im Clientis-Verbund werden weitere Projekte vorangetrieben und neue Produkte entwickelt, welche die Kompetenz und Effizienz im digitalen Marktumfeld weiter steigern. Die Sicherstellung einer hohen Qualität und Kundenzufriedenheit hat für die Bank höchste Priorität. Laufende Verbesserungen und eine stetige Aus- und Weiterbildung aller
    Mitarbeitenden prägen unser tägliches Handeln.»

    Quelle: Geschäftsbericht 2018 Clientis EB Entlebucher Bank AG (Seite 4)

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    «Im Mai 2018 haben wir wiederum eine umfassende Erhebung der Kundenzufriedenheit durchgeführt.Über 1‘000 Kundinnen und Kunden haben an dieser Erhebung teilgenommen und uns sehr repräsentative Rückmeldungen geliefert.

    Um es gleich vorwegzunehmen: Die Bank Gantrisch darf stolz sein auf die Zufriedenheit ihrer Kunden. Über 81% der Kundinnen und Kunden sind rundum zufrieden, die übrigen 19% sind mehrheitlich zufrieden. Im Vergleich zur Umfrage aus dem Jahr 2012 hat sich die Zufriedenheit weiter verbessert …

    Wir haben sehr viel Lob, Anerkennung, neue Ideen und auch einzelne kritische Punkte erfahren. Diese Informationen sind für uns sehr wertvoll, denn wir wollen eine Bank sein, die kundennah und sympathisch anders ist. Ihre Antworten zeigen uns, wofür wir uns tagtäglich einsetzen und wie wir noch besser werden können …»

    Quelle: Kundenzeitschrift Kurz gesagt, Bank Gantrisch, Oktober 2018

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    «Im Herbst 2016 haben wir wiederum eine Kundenbefragung durch die Firma qualityconsult ag in Luzern durchführen lassen. Es ist die fünfte Kundenbefragung, die jeweils alle 3 Jahre vorgenommen wird. Die Rücklaufquote liegt im Durchschnitt der letzten Jahre. Von den 12 Auswahlfragen konnten wir 10 mit den Umfragen von 2013 und 2010 vergleichen und 8 in einer Vergleichsmessung (Benchmark) mit anderen Regionalbanken (rund 55’000 Kunden) beurteilen. Wir stellen mit Freude fest, dass wir die guten Werte von 2013 halten und teilweise verbessern konnten. Im Benchmarkvergleich liegen wir bei 6 von 8 Fragen über dem Wert, bei einer auf gleicher Höhe und nur bei einer leicht darunter. Grundsätzlich sind 97% der antwortenden Kunden voll und ganz zufrieden und 3% teilweise zufrieden. Bei der Leistungsqualität sind 86% voll und ganz zufrieden, 13% teilweise und 1% ist unbefriedigt. Die wertvollen Rückmeldungen aus dieser Kundenbefragung helfen uns bei der laufenden Verbesserung unserer Dienstleistungen, Beratungsqualität und Produkteoptimierungen.»

    Quelle: Jahresbericht 2016 BBO Bank Brienz Oberhasli AG (Seite 12 & 13)