:qualitybench Kunden

Zufriedene Kunden bleiben der Firma treu

Zufriedene Kunden sichern den Fortbestand von Unternehmungen. Doch dies ist gar nicht immer so einfach. Denn wenn ein Kunde unzufrieden ist, dann erzählt er diese Geschichten oft seinem Umfeld, bis die Kritik jedoch direkt an die Unternehmung zurückfliesst, braucht es meist einigen Ärger. Es sind auch nicht nur die negativen Erfahrungen, die man von seinen Kunden gerne hören möchte. Um eine Standortbestimmung zu machen, interessieren auch die positiven Erlebnisse. Indem Sie die Stärken hervor streichen und die Schwächen ausmerzen, stellen Sie Ihre Unternehmung ins richtige Licht.

 

Ablauf einer Umfrage

Nach der gemeinsamen Planung der Umfrageziele, Zeitverhältnisse und Umfrageumfang wird der Fragekatalog aufgesetzt. Der Versand der Einladung zur Umfrage erfolgt durch die Firma selbst. Wichtig ist, dass die Kunden von der Firma über die geplante Umfrage informiert wurden. Der Rücklauf wird durch die qualityconsult ag überwacht, eine Erinnerung kurz vor Ablauf der Umfragezeit ist eher unüblich. Im Anschluss an die Kundenumfrage sollen die Kunden und natürlich auch die Mitarbeitenden über die Erkenntnisse der Umfrage und allfällige Massnahmen informiert werden.

 

Aussägekräftige Auswertung

Die schriftliche Auswertung umfasst Grafiken zu jeder Frage, demografische Kriterien, sofern möglich den Benchmarkvergleich und den Vergleich mit Vorperioden, offene Kommentare von Kunden sowie ein zusammenfassendes Fazit. Auf Wunsch können die Ergebnisse präsentiert und Unterstützung bei der Definition von allfälligen Massnahmen angeboten werden. Empfehlenswert ist Kundenumfragen regelmässig durchzuführen und die Entwicklung der Zufriedenheit zu verfolgen.

Ziele der Kundenumfragen

  • Einblick in die Befindlichkeit der Kunden erreichen
  • Erfüllung der Kundenerwartungen evaluieren
  • Die Zufriedenheit der Kunden steigern
  • Gründe für die Kundentreue oder den Absprung frühzeitig erkennen
  • Evaluation des Produkte- und Dienstleistungsangebots
  • Vergleich mit Mitbewerbern
  • Kunden Feedbackmöglichkeit geben, Kunden an Entwicklung beteiligen
  • Möglichkeit für weitere individuelle Zusatzfragen ergänzend zum standardisierten Fragebogen

    Mehr Informationen finden Sie in unserer Broschüre qualitybench Kunden.

     

    Alternativ oder als Ergänzung bieten wir auch kontinuierliches Kundenfeedback an.

    Beschreibung qualitybench® Kunden

    qualitybench®

    qualitybench® ist eine Erhebung zur Zufriedenheit von Mitarbeitern, Kunden, Mietern und anderen Anspruchsgruppen. Mit verschiedenen Fragekatalogen wird gemessen, wie Erwartungen von Anspruchsgruppen erfüllt werden. qualitybench wurde im Jahr 2002 im Markenregister eingetragen (SHAB Nr. 231 vom 28.11.2002).

    qualitybench Kunden ermöglicht auf Wunsch einen Benchmarkvergleich zwischen verschiedenen Firmen im Finanz- und Dienstleistungsbereich. Meist wird aus einem Fragekatalog ein auf die Umfrageziele zugeschnittener Fragebogen zusammengestellt. Individuelle Fragen sind möglich.

    Benchmarkthemen

    Im Benchmarkvergleich finden sich folgende Themen:

    • Image
    • Zufriedenheit & Qualität der Dienstleistungen
    • Kundenkontakt & Beratung
    • Konkurrenzvergleich Leistungen & Ansprechperson
    • Weiterempfehlung
    Individuelle Fragen

    Der Fragekatalog wird speziell auf die Firma zugeschnitten. Es ist möglich, auf einen Fragekatalog zurückzugreifen oder einen gänzlich neuen zusammenzustellen.

    Art der Umfrage

    Schriftlicher Fragebogen: Nach wie vor wird meist ein klassischer schriftlicher Fragebogen eingesetzt, welcher den Kunden mit einem Begleitschreiben der Firma oder im Rahmen von einem Newsletterversand zugestellt wird. Der Rücklauf erfolgt im beigelegten und vorfrankierten Antwortcouvert direkt an uns.

    Online Erfassung: Den Kunden steht es frei, die Umfrage online zu beantworten. Der Link kann sowohl auf dem Fragebogen, wie auch auf der Firmenwebsite kommuniziert werden. Ebenfalls ist eine Kombination von Online und schriftlichen Einladungen möglich.

    Anonymität & Datenschutz

    Als unabhängige Beratungsunternehmung garantieren wir absolute Diskretion im Umgang mit allen Informationen. Die externe Auswertung und die Anonymisierung durch das Befragungstool stellen die Anonymität der Umfrageteilnehmer sicher. Unter Beachtung der Datenschutzgesetze werden beantwortete Fragebogen, demografische Merkmale sowie allfälliges Zwischenmaterial vernichtet.